Служба поддержки

Помощь с заказами

Здесь собраны основные сценарии поддержки: где проверить статус заказа, где посмотреть условия доставки и оплаты, что делать, если с полученным заказом возникла проблема, и как работают возврат и обмен. Каналы связи с поддержкой вынесли ниже.

Статус заказа
Где мой заказ?

Ссылка на заказ, личный кабинет или портал заказов помогут найти актуальный статус, а после отправки — и номер ЭН для отслеживания.

Доставка и оплата
Стоимость, сроки и способы оплаты

Условия доставки, сроки отправки, наложенный платеж и доступные способы оплаты собраны на отдельной странице.

При получении
Проблема с полученным заказом

Если пришел не тот товар, не хватает позиции или проблема заметна сразу при получении, обратитесь в поддержку как можно быстрее.

Онлайн-сценарий
Возврат и обмен

Основной путь — онлайн через хаб возвратов. Базовые условия собраны здесь, а подробные правила вынесены на отдельную страницу.

Быстрые действия

Короткие сценарии для самых частых обращений без лишних переходов и дублирования правил.

Статус заказа

Где мой заказ?

Если вы сохранили ссылку на заказ, откройте ее в первую очередь. Для зарегистрированных клиентов доступен личный кабинет, а если заказ оформлен без регистрации — портал заказов.

Доставка и оплата

Стоимость, сроки и способы оплаты

На отдельной странице собраны способы доставки, сроки отправки, стоимость, наложенный платеж и доступные способы оплаты.

При получении

Проблема с полученным заказом

Если пришел не тот товар, не хватает позиции или заметна проблема с товаром или упаковкой, обратитесь в поддержку как можно быстрее и укажите номер заказа.

При необходимости подготовьте фото товара, содержимого посылки или упаковки — это поможет быстрее проверить ситуацию.

Отдельные сценарии поддержки

Здесь вынесли ситуации, для которых нужен отдельный маршрут: проверка оплаты или оформление возврата и обмена.

Оплата

Проблемы с оплатой

Самые частые сценарии зависят от способа оплаты. Ниже коротко объясняем, когда обновление статуса является нормальным, а когда уже стоит обратиться в поддержку.

LiqPay

Оплата через LiqPay обычно подтверждается почти мгновенно, а заказ переходит в статус «В обработке».

Если деньги с карты списаны, но статус не изменился, обратитесь в поддержку.

Если платеж не проходит, попробуйте еще раз. Если списание блокирует банк, следуйте его инструкциям.

Перевод на карту или счет

Подтверждение таких платежей происходит вручную и обычно занимает до 12 часов.

Если после оплаты прошло более 24 часов, а заказ все еще имеет статус «На удержании» или «Ожидаем оплату», напишите нам и укажите номер заказа.

Наложенный платеж

Заказы на сумму до 500 грн наложенным платежом не отправляются.

Условия наложенного платежа и доставки смотрите на странице «Доставка и оплата».

Перед обращением в поддержку

Подготовьте номер заказа и короткое описание ситуации. При необходимости добавьте подтверждение оплаты.

Связь

Связь с поддержкой

Если нужна помощь со статусом, оплатой, изменениями в заказе, проблемой с полученным товаром или возвратом, обращайтесь удобным способом.

Каналы связи

Телефон, мессенджеры и e-mail

Выберите удобный способ связи. Для быстрого ответа желательно сразу указать номер заказа.

Часы работы: 9:00–17:00
Отвечаем в течение 12 часов.

Чтобы помочь быстрее

Что подготовить перед обращением

  • номер заказа или ссылку на него;
  • для вопросов по оплате — номер транзакции, квитанцию или скрин подтверждения;
  • для проблемы с полученным заказом — фото товара, содержимого посылки или упаковки, если это поможет показать ситуацию;
  • для возврата и обмена — товар, причину обращения и короткое описание ситуации.

Если вопрос касается возврата и обмена, основной сценарий — хаб возвратов; детали условий собраны в правилах обмена и возврата.

Частые вопросы

FAQ

Сохранили ключевые ответы по статусу заказа, оплате, изменениям, проблемам с получением, возврату и материалам. Подробные правила доставки и возврата вынесены на отдельные страницы.

Где мой заказ и как отследить посылку?

Проверить статус и номер ЭН можно несколькими способами:

  1. если вы сохранили ссылку на заказ — откройте ее;
  2. для зарегистрированных клиентов актуальный статус доступен в кабинете;
  3. для заказов без регистрации воспользуйтесь порталом заказов.

После отправки номер ЭН можно отследить на сайте Новой Почты. Если у вас нет номера заказа или вы не можете найти нужный заказ, обратитесь в поддержку.

Когда вы отправляете заказ и сколько длится доставка?

Заказы обрабатываем ежедневно, ПН–ВС, если иное не указано при оформлении. Обычно передаем их в доставку в течение 24 часов после обработки. Срок доставки Новой Почтой зависит от города и маршрута перевозчика, но чаще всего это 1–2 дня.

Полные условия, сроки и базовые тарифы собраны на странице «Доставка и оплата».

Какие способы оплаты доступны? Есть ли наложенный платеж?

Доступны онлайн-оплата картой Visa / MasterCard, Apple Pay / Google Pay, наложенный платеж, перевод на карту и банковский перевод на счет.

Наложенный платеж доступен для заказов от 500 грн. Комиссия Новой Почты составляет 20 грн + 2% от суммы и оплачивается покупателем.

Все детали собраны на странице «Доставка и оплата».

Что делать, если оплата прошла, но статус заказа не изменился?

Для онлайн-оплаты через LiqPay статус обычно обновляется почти сразу. Если оплата сделана переводом на карту или на расчетный счет, подтверждение таких платежей происходит вручную и обычно занимает до 12 часов.

Если после оплаты прошло более 24 часов, а статус по-прежнему не изменился или не пришло подтверждение, обратитесь в поддержку. Сообщите номер заказа и, при необходимости, детали платежа: квитанцию, скрин подтверждения или номер транзакции.

Как изменить или отменить заказ?

Изменения или отмена возможны только до отправки заказа и только через поддержку. Если нужно что-то изменить, напишите как можно быстрее и укажите номер заказа.

Если заказ уже отправлен, вы можете отказаться от получения в отделении Новой Почты или оформить отказ либо возврат через приложение Новой Почты, если этот сценарий доступен.

Возврат средств производится в течение 5 рабочих дней после подтверждения возврата способом, который соответствует типу оплаты.

Что делать, если пришел не тот товар или в посылке не хватает позиции?

Проверьте содержимое посылки как можно раньше и обратитесь в поддержку. Укажите номер заказа и, при необходимости, добавьте фото товара, содержимого посылки или упаковки.

Команда проверит ситуацию и предложит решение по вашему обращению.

Что делать, если товар или посылка повреждены при получении?

Проверяйте посылку при получении. Если проблема заметна сразу, зафиксируйте ее и обратитесь в поддержку, указав номер заказа.

По возможности отправьте фото повреждения, товара или упаковки — команда поможет разобраться с дальнейшими действиями.

Как работают возврат и обмен?

Возврат и обмен возможны при определенных условиях в течение 30 дней, если товар не использовался и сохранен товарный вид.

Основной сценарий — онлайн через хаб возвратов. Подробные условия собраны на странице «Правила обмена и возврата».

Если нужен обмен, онлайн-заявка не срабатывает или ситуация нестандартная, обратитесь в поддержку.

Материалы и уход: это серебро, темнеет ли и возможна ли аллергия?

Это серебро? Есть проба?
Нет. Мы не ювелирный магазин. Обозначения «серебро» и «золото» в названиях и фильтрах означают цвет. Фактический материал всегда указан в карточке товара.

Темнеет ли бижутерия?
Да, со временем бижутерия может темнеть. Потемнение ускоряют вода, парфюмы, косметика, пот и постоянное ношение, поэтому советуем избегать контакта с влагой и хранить украшение сухим.

Может ли быть аллергия?
Реакция индивидуальна и зависит от чувствительности кожи и материала. Если у вас есть аллергия на определенные металлы, рекомендуем ориентироваться на материал в карточке товара до покупки.

О «сертификатах» на украшения для пирсинга
Украшения для пирсинга не являются медицинскими изделиями и не подлежат обязательной сертификации в Украине. Материал изделия мы указываем в описании товара.

Дополнительно

Если нужны другие ответы, отдельно собрали расширенный FAQ с дополнительными вопросами.

Перейти к FAQ