Служба підтримки

Допомога із замовленнями

Тут зібрані основні сценарії підтримки: де перевірити статус замовлення, де подивитися умови доставки і оплати, що робити, якщо з отриманим замовленням виникла проблема, і як працюють повернення та обмін. Канали зв’язку з підтримкою винесли нижче.

Статус замовлення
Де моє замовлення?

Посилання на замовлення, кабінет або портал замовлень допоможуть знайти актуальний статус, а після відправлення — і номер ЕН для відстеження.

Доставка і оплата
Вартість, строки та способи оплати

Умови доставки, строки відправлення, післяплата та доступні способи оплати зібрані на окремій сторінці.

При отриманні
Проблема з отриманим замовленням

Якщо прийшов не той товар, не вистачає позиції або проблема помітна одразу при отриманні, зверніться до підтримки якнайшвидше.

Онлайн-сценарій
Повернення та обмін

Основний шлях — онлайн через хаб повернень. Базові умови зібрані тут, а детальні правила винесені на окрему сторінку.

Швидкі дії

Короткі сценарії для найчастіших звернень без зайвих переходів і дублювання правил.

Статус замовлення

Де моє замовлення?

Якщо ви зберегли посилання на замовлення, відкрийте його в першу чергу. Для зареєстрованих клієнтів доступний кабінет, а якщо замовлення оформлене без реєстрації — портал замовлень.

Доставка і оплата

Вартість, строки та способи оплати

Умови доставки, строки відправлення, післяплата та доступні способи оплати зібрані на окремій сторінці.

При отриманні

Проблема з отриманим замовленням

Якщо прийшов не той товар, не вистачає позиції або помітна проблема з товаром чи пакуванням, зверніться до підтримки якомога швидше і вкажіть номер замовлення.

За потреби підготуйте фото товару, вмісту посилки або пакування — це допоможе швидше перевірити ситуацію.

Окремі сценарії підтримки

Тут винесли ситуації, для яких потрібен окремий маршрут: перевірка оплати або оформлення повернення та обміну.

Оплата

Проблеми з оплатою

Найчастіші сценарії залежать від способу оплати. Нижче коротко пояснюємо, коли оновлення статусу є нормальним, а коли вже варто звернутися до підтримки.

LiqPay

Оплата через LiqPay зазвичай підтверджується майже миттєво, а замовлення переходить у статус «В обробці».

Якщо кошти з картки списані, але статус не змінився, зверніться до підтримки.

Якщо платіж не проходить, спробуйте ще раз. Якщо списання блокує банк, дотримуйтесь його інструкцій.

Переказ на картку або рахунок

Підтвердження таких платежів відбувається вручну і зазвичай триває до 12 годин.

Якщо після оплати минуло більше 24 годин, а замовлення досі має статус «На утриманні» або «Очікуємо оплату», напишіть нам і вкажіть номер замовлення.

Післяплата

Замовлення на суму до 500 грн накладеним платежем не відправляються.

Умови післяплати та доставки дивіться на сторінці «Доставка і оплата».

Перед зверненням до підтримки

Підготуйте номер замовлення та короткий опис ситуації. За потреби додайте підтвердження оплати.

Зв’язок

Зв’язок з підтримкою

Якщо потрібна допомога зі статусом, оплатою, змінами в замовленні, проблемою з отриманим товаром або поверненням, звертайтеся зручним способом.

Канали зв’язку

Телефон, месенджери та e-mail

Оберіть зручний спосіб зв’язку. Для швидкої відповіді бажано одразу вказати номер замовлення.

Години роботи: 9:00–17:00
Відповідаємо протягом 12 годин.

Щоб допомогти швидше

Що підготувати перед зверненням

  • номер замовлення або посилання на нього;
  • для питань з оплатою — номер транзакції, квитанцію або скрін підтвердження;
  • для проблеми з отриманим замовленням — фото товару, вмісту посилки або пакування, якщо це допоможе показати ситуацію;
  • для повернення та обміну — товар, причину звернення і короткий опис ситуації.

Якщо питання стосується повернення та обміну, основний сценарій — хаб повернень; деталі умов зібрані в правилах обміну та повернення.

Поширені питання

FAQ

Зберегли ключові відповіді по статусу замовлення, оплаті, змінах, проблемах з отриманням, поверненню та матеріалах. Детальні правила доставки і повернення винесені на окремі сторінки.

Де моє замовлення і як відстежити посилку?

Перевірити статус і номер ЕН можна кількома способами:

  1. якщо ви зберегли посилання на замовлення — відкрийте його;
  2. для зареєстрованих клієнтів актуальний статус доступний у кабінеті;
  3. для замовлень без реєстрації скористайтеся порталом замовлень.

Після відправлення номер ЕН можна відстежити на сайті Нової Пошти. Якщо не маєте номера замовлення або не можете знайти потрібне замовлення, зверніться до підтримки.

Коли ви відправляєте замовлення і скільки триває доставка?

Замовлення обробляємо щодня, ПН–НД, якщо інше не зазначено під час оформлення. Зазвичай передаємо його в доставку протягом 24 годин після обробки. Строк доставки Новою Поштою залежить від міста та маршруту перевізника, але найчастіше це 1–2 дні.

Повні умови, строки та базові тарифи зібрані на сторінці «Доставка і оплата».

Які способи оплати доступні? Чи є післяплата?

Доступні онлайн-оплата карткою Visa / MasterCard, Apple Pay / Google Pay, післяплата, переказ на картку та банківський переказ на рахунок.

Післяплата доступна для замовлень від 500 грн. Комісія Нової Пошти становить 20 грн + 2% від суми та оплачується покупцем.

Усі деталі зібрані на сторінці «Доставка і оплата».

Що робити, якщо оплата пройшла, але статус замовлення не змінився?

Для онлайн-оплати через LiqPay статус зазвичай оновлюється майже одразу. Якщо оплату зроблено переказом на картку або на розрахунковий рахунок, підтвердження таких платежів відбувається вручну і зазвичай триває до 12 годин.

Якщо після оплати минуло більше 24 годин, а статус досі не змінився або не надійшло підтвердження, зверніться до підтримки. Повідомте номер замовлення та, за потреби, деталі платежу: квитанцію, скрін підтвердження або номер транзакції.

Як змінити або скасувати замовлення?

Зміни або скасування можливі лише до відправлення замовлення і тільки через підтримку. Якщо потрібно щось змінити, напишіть якомога швидше та вкажіть номер замовлення.

Якщо замовлення вже відправлено, ви можете відмовитися від отримання у відділенні Нової Пошти або оформити відмову чи повернення через застосунок Нової Пошти, якщо цей сценарій доступний.

Повернення коштів здійснюється протягом 5 робочих днів після підтвердження повернення, способом, який відповідає типу оплати.

Що робити, якщо прийшов не той товар або в посилці не вистачає позиції?

Перевірте вміст посилки якомога раніше і зверніться до підтримки. Вкажіть номер замовлення, а за потреби додайте фото товару, вмісту посилки або пакування.

Команда перевірить ситуацію та запропонує рішення по вашому зверненню.

Що робити, якщо товар або посилка пошкоджені при отриманні?

Перевіряйте посилку при отриманні. Якщо проблема помітна одразу, зафіксуйте її і зверніться до підтримки, вказавши номер замовлення.

За можливості надішліть фото пошкодження, товару або пакування — команда допоможе розібратися з подальшими діями.

Як працюють повернення та обмін?

Повернення та обмін можливі за певних умов протягом 30 днів, якщо товар не використовувався і збережено товарний вигляд.

Основний сценарій — онлайн через хаб повернень. Детальні умови зібрані на сторінці «Правила обміну та повернення».

Якщо потрібен обмін, онлайн-заявка не спрацьовує або ситуація нестандартна, зверніться до підтримки.

Матеріали та догляд: це срібло, чи темніє і чи можлива алергія?

Це срібло? Є проба?
Ні. Ми не ювелірний магазин. Позначення «срібло» та «золото» в назвах і фільтрах означають колір. Фактичний матеріал завжди вказано в картці товару.

Чи темніє біжутерія?
Так, з часом біжутерія може темніти. Потемніння прискорюють вода, парфуми, косметика, піт і постійне носіння, тому радимо уникати контакту з вологою та зберігати прикрасу сухою.

Чи може бути алергія?
Реакція індивідуальна і залежить від чутливості шкіри та матеріалу. Якщо у вас є алергія на певні метали, рекомендуємо орієнтуватися на матеріал у картці товару перед покупкою.

Щодо «сертифікатів» на прикраси для пірсингу
Прикраси для пірсингу не є медичними виробами та не підлягають обов’язковій сертифікації в Україні. Матеріал виробу ми зазначаємо в описі товару.

Додатково

Якщо потрібні інші відповіді, окремо зібрали розширений FAQ з додатковими питаннями.

Перейти до FAQ